1;Inhalt;6 2;Vorwort;8 3;1 Verfahrensanweisungen Wozu sind sie notwendig?;10 3.1;1.1 Professionelle Dienstleistung Pflege;11 3.2;1.2 Spezielle Besonderheiten;11 3.3;1.3 Pflege als Dienstleistungsprozess;12 3.4;1.4 Leistungsbereiche in stationären Pflegeeinrichtungen;13 3.5;1.5 Die drei Ebenen der Qualität;14 3.6;1.6 Auf dem Weg zu einem neuen beruflichen Verständnis?;15 4;2 Verfahrensanweisungen Am Anfang steht die Qualität;17 4.1;2.1 Angehörige als wesentliche Entscheidungsträger;17 4.2;2.2 Qualität regelt den Markt;18 4.3;2.3 Ist Dienstleistung messbar?;18 4.4;2.4 Eine Auswahl qualitätsrelevanter Rechtsgrundlagen;20 4.5;2.5 Bedeutung von Qualität;33 4.6;2.6 Qualitätsmanagement;35 4.7;2.7 TQM und das Instrument der Verfahrensanweisungen in stationären Pflegeeinrichtungen;44 5;3 Verfahrensanweisungen in Pflegeeinrichtungen;46 5.1;3.1 Mikrokosmos Pflegeeinrichtung;46 5.2;3.2 Reaktionen auf die Installation von Verfahrensanweisungen;46 5.3;3.3 Bedeutung von Verfahrensanweisungen;48 5.4;3.4 Bauen Sie eine Verständnisbrücke;48 5.5;3.5 Was sind Verfahrensanweisungen?;49 5.6;3.6 Ziele von Verfahrensanweisungen;51 5.7;3.7 Aufbau einer Musterverfahrensanweisung;53 6;4 Verfahrensanweisungen Grundsätzliche Voraussetzungen;69 6.1;4.1 Die Vorbildfunktion der Geschäftsführung;69 6.2;4.2 Die Bereitstellung finanzieller Mittel;69 6.3;4.3 Die Motivation aller Mitarbeiterinnen;70 6.4;4.4 Die Bereitstellung der Rahmenbedingungen;70 6.5;4.5 Die Bereitstellung ausreichender zeitlicher Ressourcen;70 6.6;4.6 Fort- und Weiterbildungen;70 6.7;4.7 Bereitschaft zur Teamarbeit;71 7;5 Verfahrensanweisungen Jedem Leistungsbereich seine Verfahrensanweisung;72 7.1;5.1 Verwaltungsdienst;73 7.2;5.2 Pflegedienst;79 7.3;5.3 Küchendienst;85 7.4;5.4 Hauswirtschaftsdienst;91 7.5;5.5 Haustechnik;97 8;Anmerkungen;103 9;Literatur;104 10;Register;105